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文/董光强
餐饮品牌西贝“预制菜”风波尚未平息，其企业公众号又自己点了“一把火”——一篇名为《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》的文章引发网友吐槽。
在这篇文章中，毛毛从2岁起开始吃西贝，受最近新闻的影响，妈妈不让去西贝，毛毛哭着、闹着甚至抵制住玩具的“诱惑”，也要遵守与西贝的“约定”。目前，该文已被删除。
或许，西贝本想靠孩子的纯真博取同情、赚取“泪点”，没想到换来的都是“槽点”。这场卖惨式公关、灾难级营销，效果极其“拉胯”。从前不久引发争议的“顾客虐我千百遍”文案，到现在毛毛“抱住店长大腿哭”，西贝的公关操作频频“踩雷”，纯属没活硬整、没事瞎搞，严重脱离真实消费体验。难怪有网友编段子进行讽刺：7岁的毛毛饭后说，这和我2岁时吃的是同一个味道，一看包装，惊讶发现食材还是2岁时的那一批。
“毛毛”真的存在吗？案例是否真实？想必消费者心中自有判断。然而，比“小作文”真伪更值得深思的，是背后的“大问题”。企业在发展中遇到困难不可怕，可怕的是不敢直面问题、解决问题，而是去粉饰太平、回避矛盾。
以顾客为中心，不是一句空话。最好的公关，绝不是不顾消费者的声音，在办公室里“闭门造车”，试图用华丽的文章自我感动、扭转局面，而是诚恳沟通、实质改进。如果没有认清到这一点，再多的“小毛毛”也救不了“大品牌”。
目前，多部门正加快推进预制菜国家标准制定，大力推广餐饮环节使用预制菜明示，更好维护消费者知情权和选择权。对于西贝这样的餐饮企业来说，吸引人的从来不是动人的“美文”，而是过硬的“美味”，不是“毛毛”式的虚幻故事，而是千千万万消费者的真诚口碑。
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